Visão única e integrada é premissa para seguir colocando o cliente como fundamental foco de uma das principais empresas brasileiras de transporte rodoviário de passageiros e carga
Há um ano, o Grupo JCA, formado por importantes marcas de transporte rodoviário de passageiros, cargas e turismo (Auto Viação 1001, Auto Viação Catarinense, Viação Cometa, Buslog, Opção Turismo e Fretamento, Rápido Ribeirão, Renovebus) está utilizando tecnologias e soluções da Salesforce para auxiliar sua estratégia, que mantém os clientes como protagonistas do negócio na transformação digital. Nesse período, o Grupo já registrou 1 milhão de atendimentos com eficiência. "Hoje o atendimento do cliente é mais rápido e a perspectiva é que o tempo médio de atendimento recue ainda mais, já que o sistema de telefonia está integrado ao Salesforce", destaca Rodrigo Trevizan, diretor executivo de Marketing, Digital e Planejamento Estratégico do Grupo JCA.
Para suportar essa ação orientada e centrada nos clientes, a holding buscou no mercado tecnologias capazes de entregar uma visão completa das operações, vendas e novos negócios de todas as empresas do grupo, com dados bem estruturados e insights para aperfeiçoar o relacionamento com os clientes.
Com suporte da [ kolekto ], integradora e parceira certificada pela Salesforce, o Grupo JCA adotou o Salesforce Lightning Platform, responsável pela unificação da base de dados dos clientes em toda a companhia, e o Salesforce Service Cloud, focado no fortalecimento do atendimento nos pontos de contato com os clientes, principalmente no atendimento telefônico. As soluções foram implementadas na Central de Vendas e no SAC da unidade de transporte de passageiros da holding, na equipe comercial da Renovebus (empresa de venda de veículos do grupo), na Central de Atendimento Buslog e nas equipes comercial e operacional da Opção Fretamento e Turismo.
O processo de adoção das soluções e de integração dos dados foi concluído em agosto de 2018 e rapidamente trouxe mudanças positivas para o Grupo JCA. “O Service Cloud deu às equipes uma visão completa dos clientes e de suas solicitações em todos os canais, e o painel de controle de fácil visualização ajudou os atendimentos a serem mais ágeis, qualificados e personalizados, o que nos garantiu um grande ganho de performance comparado ao sistema usado anteriormente”, explica Trevizan.
Segundo Rodrigo, a gestão de mudança eficaz, para permitir uma transição tranquila, e a facilidade de uso das soluções Salesforce contribuíram para um atendimento ao cliente mais eficiente. "Após a implementação em um sábado, na segunda-feira tivemos um pico de mais de 4 mil casos atendidos. Hoje, um ano após o lançamento, já temos mais de 1 milhão de casos registrados na ferramenta", aponta o executivo.
O fluxo interno de trabalho também foi aprimorado, pois os times de BackOffice agora têm mais visibilidade dos processos digitalizados e maior velocidade no atendimento às solicitações e suporte às equipes. “Agora temos um indicador que mostra o tempo transcorrido desde o primeiro contato com o cliente, passando por todos os setores acionados e finalizando com a resolução da solicitação. Dessa forma, conseguimos identificar possíveis gargalos na operação, entender em que etapa estamos perdendo tempo e como podemos melhorar o fluxo de trabalho”, comemora Rodrigo. Segundo o executivo, o processo de tratativa das reclamações foi melhorado consideravelmente por essa integração e o endereçamento para as áreas solucionadoras, estabelecendo metas, indicadores, alertas e identificação dos responsáveis pelos casos. Com estas funcionalidades, ficou muito mais prático o levantamento das oportunidades e consequentemente maior agilidade na resposta aos clientes.
Segundo o estudo State of the Connected Customer, realizado pela Salesforce, 80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece. “É importante criar uma cultura organizacional tendo o cliente no centro da companhia, e adotar soluções que auxiliem a empresa a entender e atender seu público, de acordo com suas expectativas. E o Grupo JCA dá um importante passo nesse sentido, com uma estratégia para melhorar o relacionamento e a experiência de seus clientes”, afirma Renato Brisola, vice-presidente de vendas da Salesforce para Brasil.
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